戦後、日本の製造業は品質を重視する経営を推進し、高いグローバル競争力を実現して飛躍してきた。こうした日本の品質関連の取り組みを支えてきたのが「デミング賞」で知られる日本科学技術連盟（以下、日科技連）だ。日科技連では、全国の企業・組織が“クオリティ”に関する事例を発表する「クオリティフォーラム2017（品質経営総合大会）」（2017年11月14日～15日）を開催する。日経テクノロジーオンラインは、同フォーラムの開催に先立ち、登壇者のインタビュー記事を連載する。今回は富士ゼロックスCS品質本部品質保証部グループ長岡本直樹氏のインタビューをお届けする。（聞き手は吉田 勝、中山 力）
複合機/プリンタのビジネスにおける収益は、販売してからが非常に重要です。そのため品質という面では、当社では「信頼性」という捉え方をしている故障などの機械的な品質と、お客様の満足度とか使い勝手の良さといったCS（Customer Satisfaction：顧客満足度）の2つのフレームワークで考えていく必要があります。その考え方が富士ゼロックスの品質の根幹となっています。ロイヤリティーも高めていかなくてはならなので、かなりCSを意識した活動を行っています。
「コスト」として品質を定量評価
なぜかというと、経営的には品質というのが抽象的で分かりづらい面があったからです。コストに置き換えることによって開発、生産、研究、商品開発、フィールドサービスなど異なる立場でも広く共通言語で解釈できるようになります。市場でも1番分かりやすいのはコストですし。
故障が減れば保守・コストが減りますし、生産段階での問題が減ればロスコストが減る。開発でよく指摘される手戻りもコストで評価できます。市場品質問題で設計変更したり、評価したりするとコストがかかります。
市場に出れば補償問題などもからんできます。それらを品質のロスコストという指標で管理しようということで、毎月それを集計しています。それによって品質の改善度合いを計ることができるようになっています。
