「これまでのTQM(総合的品質管理)は、ものづくりが中心でした。サービスや営業はデータが取りづらく主観的なところがありましたが、これからは工場内の品質管理と同じようにデータで事実を客観的に表し、解析することが重要となります。TQMも、これからは市場におけるサービス品質の向上に力を入れていくべきでしょう」――。文教大学情報学部教授・東京工業大学名誉教授で品質管理に詳しい長田洋氏にこれからの品質管理のあり方について聞いた。(聞き手は吉田 勝、山崎良兵)

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