日本の製造業は品質を重視する経営で高いグローバル競争力を実現してきた。こうした日本の品質関連の取り組みを支援してきたのが「デミング賞」で知られる日本科学技術連盟（以下、日科技連）。企業・組織が品質に関する事例発表を行う日科技連主催の「クオリティフォーラム」（2016年11月21、22日）に先立ち、日経テクノロジーオンラインはセッションの登壇者などへのインタビュー記事を連載する。今回は、トヨタ自動車、ホンダ、マツダが揃って登壇する「自動車会社の品質経営（TQM）実践事例から学ぶ」セッションでコーディネータを務める文教大学情報学部教授・東京工業大学名誉教授の長田洋氏のインタビューをお届けする。（聞き手は吉田 勝、山崎良兵）
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もう1つ大きな課題として、市場に出てからの品質への対応があります。
これまでもディーラーにはユーザーから膨大な数の苦情は寄せられているはずですが、大きなクレーム以外はその多くが無視されてきました。
市場における品質保証については、クレームや苦情、要望をどのように見える化して解析するかが重要になります。クレームや苦情に対しては、それを改善すれば不具合の未然防止につながりますし、リクエストの声は次の製品開発にフィードバックできます。これからは、そうした市場の声をいかにうまく分析・活用するかが問われているのです。
市場での品質管理はまだまだ発展の余地があります。サービスやメンテナンスの情報も市場情報と言えますから、その情報もうまく解析すれば未然防止に役立ちます。事故や不具合はブランドにとって致命的です。工場での工程不具合のように発生してから再発防止策を講じていては遅い。市場での不具合こそ、未然防止に取り組むべきです。
これまでのTQMは、ものづくりが中心でした。サービスや営業はデータが取りづらく主観的なところがありましたが、これからは工場内の品質管理と同じようにデータで事実を客観的に表し、解析することが重要となります。事実、SNS（Social Networking Service）などの世界では膨大なデータが集まりつつあり、それを解析するだけでもマーケティングに役立ちます。TQMも、これからは市場におけるサービス品質の向上に力を入れていくべきでしょう。
