• BPnet
  • ビジネス
  • IT
  • テクノロジー
  • 医療
  • 建設・不動産
  • TRENDY
  • WOMAN
  • ショッピング
  • 転職
  • ナショジオ
  • 日経電子版

HOMEFACTORY品質の明日 > これからのクルマ造り、市場の声を整理して活用すべき

品質の明日

これからのクルマ造り、市場の声を整理して活用すべき

東工大名誉教授 長田氏に聞く(下)

  • 吉田 勝
  • 2016/09/13 09:00
  • 1/3ページ

日本の製造業は品質を重視する経営で高いグローバル競争力を実現してきた。こうした日本の品質関連の取り組みを支援してきたのが「デミング賞」で知られる日本科学技術連盟(以下、日科技連)。企業・組織が品質に関する事例発表を行う日科技連主催の「クオリティフォーラム」(2016年11月21、22日)に先立ち、日経テクノロジーオンラインはセッションの登壇者などへのインタビュー記事を連載する。今回は、トヨタ自動車、ホンダ、マツダが揃って登壇する「自動車会社の品質経営(TQM)実践事例から学ぶ」セッションでコーディネータを務める文教大学情報学部教授・東京工業大学名誉教授の長田洋氏のインタビューをお届けする。(聞き手は吉田 勝、山崎良兵)

前回はこちら)

[画像のクリックで拡大表示]
長田 洋
おさだ・ひろし 1972年に東京大学大学院工学系研究科修士課程修了。1973~1999年に旭化成工業(現旭化成)にて特殊樹脂開発部長や旭リサーチセンター取締役などを歴任。1999~2005年に山梨大学教授、2005~2013年に東京工業大学大学院で教授を務めた後、同大名誉教授、2014年から文教大学教授。専門は、総合的品質経営(TQM)や技術経営(MOT)、イノベーションマネジメント、商品開発論。QC賞(日本科学技術連盟)、日経品質管理文献賞(日本経済新聞社)、品質技術賞論文(日本品質管理学会)、デミング賞本賞(デミング賞委員会)、Emerald Outstanding Paper Award、Shainin Medalなど品質管理に関する多数の受賞歴がある。

 もう1つ大きな課題として、市場に出てからの品質への対応があります。

 これまでもディーラーにはユーザーから膨大な数の苦情は寄せられているはずですが、大きなクレーム以外はその多くが無視されてきました。

 市場における品質保証については、クレームや苦情、要望をどのように見える化して解析するかが重要になります。クレームや苦情に対しては、それを改善すれば不具合の未然防止につながりますし、リクエストの声は次の製品開発にフィードバックできます。これからは、そうした市場の声をいかにうまく分析・活用するかが問われているのです。

 市場での品質管理はまだまだ発展の余地があります。サービスやメンテナンスの情報も市場情報と言えますから、その情報もうまく解析すれば未然防止に役立ちます。事故や不具合はブランドにとって致命的です。工場での工程不具合のように発生してから再発防止策を講じていては遅い。市場での不具合こそ、未然防止に取り組むべきです。

 これまでのTQMは、ものづくりが中心でした。サービスや営業はデータが取りづらく主観的なところがありましたが、これからは工場内の品質管理と同じようにデータで事実を客観的に表し、解析することが重要となります。事実、SNS(Social Networking Service)などの世界では膨大なデータが集まりつつあり、それを解析するだけでもマーケティングに役立ちます。TQMも、これからは市場におけるサービス品質の向上に力を入れていくべきでしょう。

おすすめ