納車時の対応が自動車セールス満足度を左右する、J.D.パワーが調査
J.D.パワー アジア・パシフィックは、新車購入時の販売店の対応について顧客満足度を調査した「2008年日本自動車セールス満足度（SSI）調査」の結果を発表した。自動車業界の成熟化が進み、他社との差別化が難しくなっている中で、販売店は商談から納車までを確実にこなすだけでは満足度が高くならず、対応の質が問われるようになってきた。今回の調査では、特に納車時の説明をユーザーが納得、理解するまで実施した場合、満足度が高まる傾向があることが分かった。
納車時の説明は、車を使用するための「車の操作方法」「取扱説明書の内容」と、車を維持・管理するための「納車後の点検」「保証」「サービス担当者」「緊急時の対処方法」などがある。これらについて「丁寧に説明があった」と感じたユーザーの総合満足度は向上しており、中でも「サービス担当者」「緊急時の対処方法」について説明を十分に受けたユーザーの総合満足度スコアは、業界平均を80ポイント以上上回った。また、総合満足度の高いブランドは納車時の説明実施率が高いものの、「丁寧に」説明があった割合は全体の23％にとどまり、納車対応に改善の余地があるといえる。
ユーザーにとって納車の日は“心待ちにした日”だが、セールス担当者は新車の契約時が最も気持ちが高揚する瞬間であり、納車時は顧客とセールス担当者の気持ちの差が大きいと考えられる。J.D.パワーは、納車時に顧客の気持ちに応えるため、セールス担当者が納車説明を十分に実施する必要があると指摘している。
ブランド別ランキングでは、レクサスがトップ。1000ポイント満点中730ポイントとなり、業界平均の594ポイントを大きく上回った。総合満足度に影響する「セールス担当者」「購入条件」「営業体制」「店舗施設」「商品展示」の五つの要素すべてで最も高いスコアを獲得したが、特に「店舗施設」「商品展示」の評価が高かった。
総合満足度を国産登録車、輸入車、軽自動車の3分類で見ると、輸入車の顧客満足度が高く、五つの要素すべてで業界平均スコアを上回った。特に「商品展示」と「セールス担当者」の評価が高く、「セールス担当者」については商品知識や接客マナー、商談プロセス全般にわたる説明の分かりやすさなどの評価が高かった。
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