ユーザーの声を収集することの大切さに気づき、実行に移したメーカーの1つがソニーだ。同社が、ユーザー情報に真摯に耳を傾けることの重要性を再認識したのは、同社製リチウム（Li）イオン2次電池を採用したノートパソコンの発火事故。同社は2006年9月、全世界での自主交換プログラムの実施に踏み切った＊1。「電池の事故以来、経営トップはもちろん、当該部署だけでなく全社的に情報を共有する仕組みが必要だと考えた」（同社品質センター品質室室長の北野博基氏）。
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